Mit Customer Experience und Customer Centricity zum Erfolg

Eine aktuelle Untersuchung der Branchen- und Unternehmensanalysten Lünendonk & Hossenfelder bestätigt: Digitale Services rund um das Thema Customer Experience werden im Unternehmensalltag zunehmend überlebensnotwenig. Die Analysten schätzten das Marktvolumen für Customer Experience Services in Deutschland daher auf insgesamt 6,4 Milliarden Euro. Eine Investition, die sich sehen lassen kann!

Um am Markt erfolgreich zu sein, wird insbesondere die Qualität der digitalen Kundenschnittstelle als entscheidend vorausgesetzt. Meines Erachtens ist nicht ausschließlich die Benutzerfreundlichkeit eines Frontends für den unternehmerischen Erfolg verantwortlich. Es sind vielmehr die Daten, die im Zusammenspiel den entscheidenden Nutzen transportieren. So muss das IT-Backend die für die Kunden relevanten Informationen aktuell und vor allen Dingen vollständig anliefern können. Sieht der Kunde veraltete Daten, nutzt es nichts, wenn ich diese optisch ansprechend präsentierte. Ich schaffe mir damit im Endeffekt nur ein neues Problem und keine Lösung, die die Kundenwahrnehmung positiv beeinflussen wird.

Mit digitalen Services neue Kunden finden und an das eigene Unternehmen binden

Daher kommen Lünendonk & Hossenfelder zu dem Schluss, dass eine „… Vernetzung von digitalen Frontend-Lösungen wie Apps und Webportalen mit der Prozesslandschaft und dem IT-Backend… unverzichtbar“ ist, „…wenn eine digitale Transformation gelingen soll.“

In einer anderen Untersuchung zur Digitalen Transformation stellen die Analysten ergänzend fest, dass viele Alt-Systeme eine geringe Integrationsfähigkeit gegenüber neuen digitalen Lösungen aufweisen, da offene Schnittstellen nicht vorhanden seien.

Um dieses Dilemma aufzulösen, haben wir die Informationsplattform Sherlock entwickelt.

Dabei kümmern wir uns um die Anbindung aller relevanten Systeme, aus denen wir die notwendigen Daten extrahieren und zusammenführen. Die Ausgabe kann später in jedem gewünschten Zielformat erfolgen.

Mit Customer Experience und Customer Centricity zum Erfolg

Sherlock Anwendungsszenarien

Die Anwendungsszenarien sind entsprechend vielfältig: Denkbar wäre eine Anbindung der kompletten unternehmerischen Applikationslandschaft an Sherlock. Wir sprechen dabei von jeder einzelnen Applikation einer jeden Fachabteilung im Unternehmen – insbesondere von deren Datenbanken. Den Zugriff auf wesentliche Teile der Applikationslandschaft vorausgesetzt, wird es mit Sherlock möglich, einzelne Attribute unterschiedlicher Entitätstypen über ein Informationsmodell zu neuen Entitätstypen zu verknüpfen – aber auch über Operationen, Bedingungen & Funktionen neue Attribute und Inhalte zu generieren sowie neue Relationen herzustellen. Ziel ist es, Altsysteme bei unseren Kunden zu erhalten und trotzdem den Informationsbedarf der jeweiligen (auch neuen!) Zielgruppen vollständig abzudecken.

Natürlich können auch Dateien aus digitalen Ablagen wie Dokumenten Management oder Enterprise Content Management Systeme integriert werden.

Bei Sherlock endet der Service an den benutzerdefinierten Schnittstellen. Welche Art von Frontend die Informationen abholt und ausgibt oder welches System die Informationen weiterverarbeitet, ist jedem selbst überlassen! Bei kundenspezifischen Frontend Themen arbeiten wir grundsätzlich mit Spezialisten zusammen, die sich seit vielen Jahren den Themen Customer Experience/Customer Centricity widmen und am Markt erfolgreich sind.

Ich kenne keine bessere Lösung, um den Herausforderungen der digitalen Transformation bezüglich der Steigerung der Customer Experience/Customer Centricity zu begegnen!

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