Digitalisierung im Service

Wie lautet das Credo doch so schön: Der Kunde ist König. Das ist nicht nur irgendein Gedanke, sondern die Grundvoraussetzung unternehmerischen Handelns. Schließlich kommen glückliche Kunden wieder und auch die Mund-zu-Mund-Propaganda ist in vielen Fällen ein wichtiger Faktor, der nicht unterschätzt werden sollte.
Mit dem Einzug der Digitalisierung reichen Freundlichkeit und Kulanz allein jedoch nicht mehr aus, um wettbewerbsfähig agieren zu können. Automatisierte Prozesse, Schnelligkeit und Mehrwert rücken in den Vordergrund und lassen klassische Ansätze in Bezug auf den Servicegedanken fast schon alt aussehen.

Vorteile des digitalen Service-Ansatzes

Inzwischen ist fast jedem Unternehmer bzw. jeder Unternehmerin bewusst, dass die Digitalisierung an Fahrt aufgenommen hat. Spätestens seit dem Ausbruch der Corona-Pandemie, die der digitalen Transformation so richtig Rückenwind gegeben hat, stehen alle Zeichen auf volle Kraft voraus.

Natürlich gibt es immer noch Unternehmen, die den digitalen Wandel aus diversen Gründen scheuen. Jedoch sollten, falls noch nicht geschehen, spätestens jetzt Vorurteile aus dem Weg geräumt werden. Schließlich ergeben sich neben der allgemeinen Wettbewerbsfähigkeit ein Dutzend Vorteile – nur um mal einige zu nennen:

  • Optimierung und Vereinfachung bestehender Geschäftsprozesse
  • Zusammenarbeit im Team wird unkomplizierter und dezentral möglich
  • Standardisierung des Service wird ermöglicht
  • Verkürzung der Einarbeitung von Mitarbeitern im Service
  • Fachwissen abteilungsübergreifend für alle Mitarbeiter verfügbar
  • Langes Suchen ohne nutzbare Ergebnisse entfällt

Werden alle genannten Vorteile unter einen Hut gebracht, ist nicht nur mit einer deutlichen Kostenreduktion, sondern damit einher, auch mit einem viel geringerem Aufwand zu rechnen. Daraus ergeben sich für das Unternehmen weitaus mehr Flexibilität und Handlungsspielraum für andere, vielleicht sogar wichtigere Dinge.

Je nach Intensivierung digitaler Services entpuppt sich dieses Ass im Ärmel sogar zu einem echten Trumpf. Es ist an der Zeit, einen Schritt weiter zu denken.

Next Level: Intelligente Information im Zentrum

Oftmals häufen sich viele unsortierte Informationen im Unternehmen an, ohne genutzt zu werden. Dabei sind Daten der Rohstoff des 21. Jahrhunderts und bergen ein extrem hohes Potenzial, gewinnbringend eingesetzt zu werden. Doch wie so oft kann man sagen “viel hilft nicht unbedingt viel”. Lieber hat man weniger und dafür intelligente Informationen, als einen großen Haufen voller Informationen, die niemand findet. Und das Stichwort “finden” ist der Grundgedanke. Schaffen Sie aus den einzelnen Informationen ein nutzbares Netz. Setzen Sie die Informationen in einen Kontext und schaffen Sie damit Wege durch Ihre Big Data Berge. So schaffen Sie es, dass Ihr Servicetechniker/ Ihre Servicetechnikerin genau die Informationen findet, die er/sie benötigt. Das ganz einfach und immer passend zu der Maschine, der Servicesituation und dem Fehlercode.

Das betrifft natürlich nicht nur kundenbezogene Daten, die unter strengen Datenschutzbestimmungen gehandhabt werden müssen, sondern auch Informationen zu den Dienstleistungen und Produkten selbst. Jetzt denken Sie vielleicht: das klingt ganz schön aufwendig.

Doch keine Sorge, viele Strukturen bestehen bereits in Ihrem Unternehmen. Fragen Sie doch einfach mal ein bisschen rum, nach Produktstrukturen, nach Anleitungen, nach internen FAQ etc.. Sie werden sehen, das Wissen liegt in großen Teilen bereits in Ihrem Unternehmen. Sie müssen es nur noch für den Service Techniker zusammen bringen.

Das Zauberwort an dieser Stelle heißt: Smartes Informationsmanagement. Damit lässt sich Big Data zähmen und in eine nutzbare Struktur ableiten, sodass zum Beispiel der Servicetechniker/ die Servicetechnikerin mit einem Klick die Informationen findet die zu der vorliegenden Situation passen.

Anwendungsfall “Geführte Fehlersuche”

Liegen detaillierte Abläufe zu Wartungsarbeiten oder zur Funktion eines Produkts vor, kann der Anwender selbst diverse Probleme über eine geführte Fehlersuche beheben. Dabei schaffen umfangreiche Diagnosedatenbanken sowie Erklärvideos oder Publikationsstrecken Abhilfe. Über eine Volltextsuche lässt sich zum Beispiel nach Fehlermeldungen oder Problembeschreibungen suchen, sodass der Kunde unkompliziert selbst Hand anlegen kann.

Ein Entscheidungsbaum oder Flussdiagramm zum genauen Arbeitsablauf können den Prozess noch weiter vereinfachen. Zudem können hier die Stärken von Augmented Reality voll ausgespielt werden. Per Tablet können so relevante Informationen oder (De-)Installationsanweisungen erfolgen, sodass nicht zwingend ein Techniker vor Ort sein muss.

Sorgen Sie für einen flexiblen Zugang zu wichtigen Informationen

Im Zentrum steht zu jeder Zeit der dynamische und flexible Zugriff auf Informationen, über die alle genutzten Portale und Anwendungen versorgt werden können. Dadurch ist es beispielsweise möglich, unabhängig vom Unternehmensstandort aktuelle Servicedokumente, aber auch technische Daten sowie Arbeitsabläufe dezentral abzurufen.

Doch nicht nur die Mitarbeiter Ihres Unternehmens profitieren von dem digitalen Informationsnetz. Es entsteht eine Win-Win-Situation, bei der ebenso der Endkunde profitiert. Service- und Wartungsarbeiten laufen effizienter ab, wodurch sich Kosten einsparen lassen.
Außerdem sind zu jedem Produkt eines Herstellers relevante Informationen mit nur wenigen Mausklicks erreichbar und über eine Suchfunktion auch ebenso leicht auffindbar. Verschiedenen Zielgruppen ist es dadurch möglich, komfortabel und situationsbezogen auf Infos zugreifen zu können. Sie können also ganz einfach weitere Zugänge je nach Zielgruppe zu Ihrem informationsnetz hinzufügen.

Fischer bietet mit dem “Service Assistant” für genau diese Anwendungsfälle die Lösung. Dieser sorgt dabei für die Verknüpfung digitalen Contents aus unterschiedlichen Quellen, sowie die Organisation von Informationen genau nach Maß. Möchten Sie mehr darüber erfahren? Dann kontaktieren Sie uns gern.

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