Ist Service das neue Marketing? Oder wie man Kunden an den Wettbewerb verliert

Das erste Produkt verkauft der Vertrieb, jedes weitere der Service. Soweit die Theorie. Wenn er denn nichts falsch macht, möchte ich einwenden. Das dies nicht immer so ist, musste ich vor Kurzem selbst erleben.

Haushaltsgeräte wie Waschmaschinen oder Trockner gehen bekanntermaßen am liebsten an Wochenenden oder Feiertagen kaputt. Ganz so schlimm war es nicht. Weihnachten bemerkten wir, dass unser Geschirrspüler an einer Stelle rostet. Damit erklärten sich die unschönen Flecken, die in letzter Zeit immer mal wieder auf unserem Besteck auftauchten. Beim genaueren Betrachten mussten wir feststellen, dass sich bei allen drei Körben im Geschirrspüler die weiße Beschichtung löst und somit das darunterliegende Metall rostet.

Keine schöne Weihnachtsüberraschung! Insbesondere nicht bei unserem erst knapp 8 Jahre alten Geschirrspüler einer bekannten deutschen Marke, mit dem wir bisher rundum zufrieden waren. Jedoch waren wir froh, uns für einen „tollen“ Marken-Geschirrspüler entschieden zu haben, glaubten wir zu diesem Zeitpunkt noch an einen schnellen, unkomplizierten Austausch der Körbe. Des Geldbeutels und der Umwelt zuliebe.

Tatsächlich, ein Wechsel der Körbe ist möglich, jedoch zu welchem Preis? Wieviel wäre Ihnen ein neuer Korb wert? Ich verrate Ihnen den Preis: Alle drei Körbe kosten zusammen 600,- EUR. Ganz schön teuer! Zu teuer? Im Vergleich, für unter 800,- EUR erhalten wir bereits einen neuen Geschirrspüler eines anderen Markenherstellers. Noch haben wir nicht entschieden, was wir tun.

Service beim Autohersteller

Service heißt dienen, helfen, unterstützen

Serviceinformationssysteme und Sales- und Serviceportale versorgen die Servicetechniker mit wertvollen Serviceinformationen. Automatisiert erstellte Wartungspläne sorgen für Predictive Maintenance, vermeiden ungeplante Maschinenausfallzeiten und reduzieren die Kosten spürbar. Die Kosten der Unternehmen. Die Kundenzufriedenheit oder gar die Kundenbegeisterung darf dabei nicht auf der Strecke bleiben!

Wie sieht es im Verkauf aus? Systeme sind die eine Seite der Medaille, der Verkäufer muss sie jedoch auch nutzen. Noch eine kleine Kostprobe aus meinen persönlichen Erfahrungen. Seit 12 Jahren vertraue ich auf die gleiche Automarke, Familienkutsche von einem deutschen Hersteller, 3 mal 4 Jahre Rundum-sorglos-Leasing-Paket, alles ganz unkompliziert. Man muss wissen, die Lieferzeiten sind lang und so habe ich mich von mir aus jeweils nach dreieinhalb Jahren um das Folgemodell gekümmert. Die Provision hätte mir gehört. Im letzten Jahr passierte es dann, dass ich ein verlockendes Angebot von einem anderen deutschen Autohersteller bekam. Ich sagte zu.
Erst 3 Wochen vor Vertragsende, als ich einen Termin für die Rückgabe meiner Familienkutsche ausmachen wollte, ist der Händler aufgewacht. Da war es jedoch schon zu spät.

Sales- und Service-Portale können den Verkauf unterstützen und den Umsatz kräftig steigern, wir haben damit sehr gute Erfahrungen bei unseren Kunden gemacht. Voraussetzung ist jedoch, dass der Mensch vor dem System, in diesem Falle der Sales-Mitarbeiter, die wertvollen Informationen auch richtig einsetzt und erfolgreich nutzt.

Bildrechte: Narain Jashanmal on Unsplash

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