Fischer Kundensupport – Der schnelle Draht zu unseren Kunden

Unser Alltag – beruflich wie privat – ist geprägt von Software und oftmals läuft ohne Software nichts mehr. Wir bei Fischer möchten mit unseren Produkten TIM und Sherlock Ihren Arbeitsalltag erleichtern und gestalten diese Produkte entsprechend. Wo Menschen programmieren, passieren allerdings auch Fehler und Bugs können entstehen.

Der Begriff Bug stammt aus dem Englischen und bedeutet wörtlich übersetzt Käfer bzw. Insekt. Seit dem späten 19. Jahrhundert werden Fehlfunktionen oder auch Konstruktionsfehler so bezeichnet. Und tatsächlich wurde 1947 eine Motte in einem Schaltrelais eines Computers (Mark II Aiken Relay Calculator) entdeckt, die zu einer Fehlfunktion führte.

Bugs (Softwarefehler) lassen sich leider nicht völlig verhindern. Auch Firmen wie British Airways, die Deutsche Bank und Porsche sind davon betroffen und haben damit zu kämpfen. Oft mit erheblichen Konsequenzen für die Kunden.

Um das zu vermeiden und einen reibungslosen Einsatz unserer Software zu ermöglichen, unternehmen wir viele Schritte: von der detaillierten Analyse der Anforderungen an die Software über eine durchdachte Softwarearchitektur bis hin zu umfangreichen Tests.

Unser Kundensupport und das Fischer Kundenportal

Sollten Sie dennoch mal ein Problem mit unseren Anwendungen haben, hilft Ihnen unser Kundensupport gerne weiter. Um Ihr Anliegen zeitnah und umfassend bearbeiten zu können, verwenden wir ein Kundenportal. Über ein Ticketsystem lassen sich hier Fehler verwalten, verschiedene Probleme lösen und das operative Projektmanagement steuern.

Das System ermöglicht Ihnen jederzeit einen Überblick über alle aktuellen und vergangenen Tickets sowie über deren Status. Weiterer Pluspunkt: Durch die standardisierte Kontaktaufnahme reduziert sich der Zeitaufwand des Gesamtprozesses. Unsere Support-Mitarbeiter erhalten direkt alle benötigten Informationen und können sich schneller und effektiver um die Tickets kümmern.   

Die Fehlermeldungen werden von uns regelmäßig geprüft und ausgewertet und fließen so in die Arbeit unserer Entwicklungsabteilung ein. Auf diese Weise tragen Ihre Rückmeldungen und Verbesserungsvorschläge dazu bei, unsere Software aktuell und state-of-the-art zu halten. Wir freuen uns über Ihr Feedback!

So einfach geht’s

Der Zugang zu unserem Kundensupport ist für unsere Kunden meistens bereits im Wartungsvertrag enthalten. Sollten Sie keinen Zugang zu unserem Kundenportal haben, können Sie sich bei unserem Software Support oder bei Ihrem vertrieblichen Ansprechpartner darüber informieren.

Um Ihre Tickets schneller und zielgerichteter bearbeiten zu können, sollten Sie bei der Erstellung eines Tickets einige wichtige grundlegende Dinge beachten:

  • Beschreibung des Tickets
    Achten Sie darauf, das Problem oder die Anfrage so knapp und so genau wie möglich zu beschreiben – keep it short and simple. Beschreiben Sie den Ist-Zustand Ihres Problems (worum handelt es sich) und geben Sie auch den gewünschten Soll-Zustand an (z.B. wie sollte sich das System im Normalfall verhalten).
  • Prioritäten setzen
    Lassen Sie uns wissen, wie wichtig Ihr Anliegen ist und wählen Sie eine entsprechende Priorität. Nur so können wir dringende Tickets erkennen und in der gewünschten Zeit bearbeiten.
  • Der Dateianhang
    Für unseren Kundensupport ist es wichtig, alle relevanten Daten und Informationen von Ihnen zu erhalten. Auf diese Weise können wir uns einen vollständigen Überblick verschaffen und einen reibungslosen Ablauf gewährleisten. Die notwendigen Log-Files finden Sie in der Regel unter: “C:\Benutzer\<Benutzername>\FCT-Data”. Erstellen Sie auch von aufkommenden Fehlermeldungen oder einem falschen Verhalten einen Screenshot und legen Sie diesen mit der Debug-Log in den Anhang des Tickets.
Kundensupport bei Fischer mit dem Kundenportal Jira.
Zusammenfassen, Priorisieren und Dateien anhängen in unserem Fischer Kundenportal

Ein Tool für alle Fälle

Eingehende Tickets werden von unseren Mitarbeitern analysiert und klassifiziert. Dabei unterscheiden wir fünf verschiedene Anwendungsfälle:

  1. Bug in der Konfiguration
  2. Software-Bug
  3. Neue Anforderung an das Produkt
  4. Beratung
  5. PreSales

Konfigurations-Bug

Handelt es sich bei dem gemeldeten Problem um einen Konfigurationsfehler wird dieser von unserer Fachabteilung identifiziert und behoben. Anschließend stellen wir unseren Kunden die Lösung oder die dafür benötigten Daten bereit und das ursprüngliche Ticket erhält den Stauts “Ready for Approval”. Das bedeutet, Sie als Kunde entscheiden darüber, ob Sie mit der gelieferten Lösung zufrieden sind. Entspricht unsere Ausführung nicht Ihren Erwartungen, nutzen Sie die Funktion “Reject Approval” und das Ticket wird wieder dem jeweiligen Bearbeiter zugewiesen. Der Prozess beginnt von vorn, bis eine zufriedenstellende Lösung erreicht ist. Erst dann schließen wir das Ticket.

Software-Bug

Softwarefehler werden von unserer Entwicklungsabteilung bearbeitet und in monatlichen Patches veröffentlicht. Das bedeutet, ein Software-Bug ist in der Regel mit dem nachfolgenden Patch behoben. In welchem Patch die Lösung enthalten ist, wird durch den Bearbeiter im Ticket hinterlegt.

Über unser Fischer Kundenportal können Sie problemlos Ihre Verbesserungswünsche übermitteln

Verbesserungen

Tickets, die als Verbesserung bzw. neue Anforderung an ein Produkt klassifiziert sind, bewerten wir bei Fischer alle zwei Wochen. In einem Gremium entscheiden wir darüber, ob und wie die Punkte umgesetzt werden können.

Umgesetzte Verbesserungsvorschläge erhalten den Status “Resolved”. Abgelehnte Verbesserungsvorschläge werden entsprechend kommentiert und Sie erfahren warum wir Ihr Ticket (noch) nicht realisieren konnten. Das Ticket erhält anschließend den Status “Defered”. Zurückgestellte Tickets können bei einem Update gesucht und die Release Notes geprüft werden.

Sie haben selbstverständlich jederzeit die Möglichkeit, ein Ticket erneut zu eröffnen – Status “Reopened”.

Beratung

Benötigen Sie Beratung zu unserer Software TIM oder Sherlock, zu den umfassenden Anwendungsmöglichkeiten oder der Vielzahl an Features, dann hilft Ihnen unser Kundensupport gerne telefonisch weiter. Um unser Consulting zu optimieren und auch zukünftige kompetente Lösungen anbieten zu können, werden diese Gespräche von uns dokumentiert.

Presales

Unter Presales verstehen wir bei Fischer kundenspezifische Anfragen zu unseren Produkten, die nicht im Rahmen des Wartungsvertrags umgesetzt werden können, sondern separat beauftragt werden müssen. Sie möchten zum Beispiel eine individuelle Layoutanpassung oder benötigen in unserem Redaktionssystem TIM eine neue Sprache? In diesem Fall kontaktiert Sie nach Eröffnung des Tickets der zuständige Vertriebsmitarbeiter und bespricht mit Ihnen die weiteren Schritte.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Ich akzeptiere

Das könnte Dir auch gefallen