Digitale Produktkommunikation: Wohin geht die Reise? (1/3)

Die Produktkommunikation befindet sich im Umbruch. Ausgehend vom Informationsverhalten im privaten Umfeld ändert sich die Erwartungshaltung der Nutzer. Sie verwenden mobile Geräte, sind always-online, greifen einfach auf Videos zu und nutzen smarte, oft kostenfreie Dienste. Diese Verhaltensweisen werden auch in den geschäftlichen Bereich übertragen. Obwohl sie heute nicht von vielen herstellenden Unternehmen unterstützt werden, geben sich die Nutzer nicht mehr mit der herkömmlichen Informationsbereitstellung zufrieden.

Darüber hinaus entsteht eine ganz neue Generation von Produkten – selbst einfachste Geräte besitzen heute oftmals Displays. Bei komplexen Produkten handelt es sich sogar typischerweise um Bedienpanels mit Touchscreens, die auch geeignet sind, über die reine Steuerung hinaus weitere Informationen anzuzeigen, wie Hilfestellungen zur Bedienung, Fehlerbeschreibungen, Abhilfemaßnahmen, Informationen über Ersatzteile und vieles andere mehr. Die Information auf dem Display muss natürlich exakt zur Konfiguration des Geräts passend sein, also nicht irgendeine Variante und auch nicht viele Varianten zur Auswahl angeboten werden. Der Nutzer erwartet, dass das Display Inhalte, Abbildungen etc. exakt zu seiner Maschine und natürlich im konkreten Fall zum jeweiligen Betriebsmodus sowie zum aktuellen Status der Steuerung zeigt. Bei zukünftig immer stärker vernetzten Produkten sind demzufolge diese Informationen auch in der Kommunikation zwischen den Produkten relevant.

Information ≠ Information

Die neuen Geschäftsmodelle, die der Digitalisierung entspringen, bringen weitere Anforderungen an die Verfügbarkeit von Informationen und an die Produktkommunikation mit sich. Serviceorientierte Modelle bis hin zum Verkauf der Leistung anstatt des Produkts, virtuelle „Begehbarkeit“ von Produkten und Lösungen, Modelle, die sich direkt an der Nutzung und am Nutzer ausrichten – die Kommunikation und damit die Information muss mit diesem Wandel mithalten. Sie ist in vielen Fällen sogar die Grundlage für die Implementierung solcher Modelle.

Wir sprechen dabei nicht nur von einer einmaligen Aufbereitung und Bereitstellung der Information. Es geht vielmehr um die nach­haltige Bewirtschaftung des Informationsbedarfs über den gesamten Lebenszyklus. Angefangen bei der Ent­wicklung über Marketing und Vertrieb bis hin zu Service und der korrekten Entsorgung. An allen Stellen werden hochwertige Informationen erwartet, in allen benötigten Sprachen, immer aktuell und weltweit verfügbar.

Always-On
“Always-On” als Informationsverhalten der Nutzer im privaten Umfeld

Die Herausforderungen der Produktkommunikation bewältigen

Dies ist eine große Herausforderung für alle Unternehmen, die global tätig sind. Der Bereich der technischen Dokumentation spielt dabei aus verschiedenen Gründen eine besondere Rolle. Bereits heute entstehen in der technischen Dokumentation hochwertige Informationen zu den Produkten. Und aus regulatorischen und markttechnischen Gründen werden die Informationen in vielen Sprachen bereitgestellt. Leider verschwinden sie oft in PDF-Dateien und können nicht flexibel genutzt werden. Die technische Dokumentation organisiert die Prozesse, steuert die Dienst­leister aus und sorgt durch eine modulare Arbeitsweise für geringste Übersetzungs­kosten.

Im Unternehmen sind die Redakteure der technischen Dokumentation die Experten zu den Themen Zielgruppen (Bedienpersonal, Monteure, Servicepersonal etc.) und Informationsbedarf. Sie haben eine Schlüsselrolle im Unternehmen zwischen Entwicklung, Vertrieb und Service und repräsentieren die Nutzersicht im Unternehmen. Trotzdem werden sie oft viel zu spät in Prozesse wie Produktentwicklung, Trainingskonzepte etc. eingebunden.

Wie wirkt sich nun der Umbruch in der Produktkommunikation auf die technische Dokumentation aus? Was bedeutet dieser Wandel für die Rolle des Redakteurs? Was können Unternehmen tun, was die Abteilung der technischen Dokumentation? Und was kann jeder einzelne Redakteur dazu beitragen, um die Entwicklung hin zum Wandel zu einer smarten Produktkommunikation zu führen?

Wo steht die Produktkommunikation heute?

Heute erzeugt die technische Dokumentation Unterlagen wie beispielsweise Betriebsanleitungen, Installations­anleitungen, Serviceanleitungen etc. Ein Blick auf die Inhalte zeigt, dass es sich bei den Zielgruppen eher um Zulassungs­stellen, Abnahmeverantwortliche oder irgendwelche regulatorischen Behörden handelt – jedoch nicht um die Endbenutzer wie Bedienpersonal, Monteure, Servicetechniker.

Der Nutzer hat für seine Tätigkeiten konkrete Fragen: Wie starte ich die Maschine? Mit welchen Schritten und in welcher Reihenfolge? Was ist dabei zu beachten? Auf diese Fragen braucht er Antworten. Wenn möglich, ganz konkret für seine Situation – in seinem Kontext. Keine 250 Seiten Dokumentation, sondern einfache Antworten auf konkrete Fragen.

Weg der Produktkommunikation
Die Reise der Produktkommunikation

Da jeder Nutzer in „seiner“ Umgebung unterwegs ist, erwartet er idealerweise auch in dieser Umgebung die Information: der Bediener beispielsweise auf dem Bedienpanel, der Service­techniker in seiner Service App, der Einkäufer in seinem Portal.

Intelligente Navigation und interaktive Inhalte helfen, die erforderlichen Informationen schneller zu finden. In Zeiten von YouTube erwartet man Videos statt langen Texten und wenn die Maschine schon vernetzt ist und mit anderen kommuniziert, warum spricht sie dann nicht mit mir? Technische Kommunikation per Chatbot – die Idee ist nicht zu weit gegriffen und ist sogar bereits im Einsatz.

Aber woher sollen diese Informationen kommen? Die technische Dokumentation liefert heute bereits hochwertige Informationen, aber was soll sie denn noch alles tun? Mehr PDFs, noch schneller, in noch mehr Sprachen? Das wird nicht funktionieren. Also stellt sich die Frage: WO GEHT DIE REISE HIN? Wo wird die technische Dokumentation in fünf Jahren stehen, wie erzeugen wir einen Mehrwert für den Nutzer, welche Technologien lassen sich bereits heute einsetzen und last but not least: wie lässt sich der ständig wachsende Informationsbedarf dauerhaft bewirtschaften? Das und mehr im nächsten Blog Artikel zur digitalen Produktkommunikation.

 

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