Vom Anwendungsfall zur App

Aus unterschiedlichen Gründen gibt es die Anforderung in einem Unternehmen, eine (weitere) App zu entwickeln oder entwickeln zu lassen:  Sei es, dass Anwender diese Möglichkeit fordern, dass eine Fachabteilung in dem Unternehmen diese Möglichkeit als Baustein bei einer Problemlösung benötigt, dass es ein Teil eines Konzeptes zur Weiterentwicklung eines Produktes ist oder, oder, oder …

So umfangreich, wie die Gründe sind, eine App herauszugeben, so umfangreich sind auch die Möglichkeiten, dieses Projekt anzugehen. Unabhängig davon, von welcher Seite sich dem Lösungsweg genähert wird, gibt es ein paar Punkte, die dazu auf jeden Fall beachtet werden müssen, damit die App benutzbar ist und erfolgreich benutzt wird.

Wir wollen einen kritischen Blick darauf werfen, welche Fallen ein „Lösungsweg mit App“ bieten kann und wie sie sich erfolgreich umschiffen lassen.

Verschiedene Ansätze zum Lösen von Problemen

Es gibt verschiedene Ansätze, wie ein Problem gelöst werden kann. Dabei gibt es kein „richtig“ oder „falsch“, sondern es gibt „für diesen speziellen Fall passende“ bzw. weniger passende Ansätze.

Human Centered Design

Seit mehreren Jahren hat sich in diesem Bereich als eine Möglichkeit der Ansatz des „Human Centered Design“ bewährt. Ziel ist es hierbei, Systeme nutzbar und nützlich zu machen, indem er sich auf die Benutzer, ihre Bedürfnisse und Anforderungen konzentriert und menschliche Faktoren/Ergonomie, Kenntnisse der Nutzbarkeit und Techniken anwendet.

In der Anfangsphase geht es um Beobachtung und kontextuelle Rahmung, bei der die Innovatoren in das Problem und die Gemeinschaft eintauchen. Die Phasen können sich dann auf das Brainstorming in der Gemeinschaft, die Modellierung und das Prototyping sowie die Implementierung in Gemeinschaftsräumen konzentrieren.

Prozessübersicht. Human Centered Design Process
In wenigen Schritten zur App: Human Centered Design Process
Der User-Centered Design Prozess ist eine Methode, bei der die späteren User von Anfang an einbezogen werden.
Design Thinking Process

Die Idee hinter dem „Design Thinking Prozess“ ist, dass Probleme besser gelöst werden können, wenn Menschen unterschiedlicher Disziplinen in einem die Kreativität fördernden Umfeld zusammenarbeiten. Dabei soll gemeinsam eine Fragestellung entwickelt werden, die Bedürfnisse und Motivationen von Menschen berücksichtigt. Danach werden dann Konzepte entwickelt, die mehrfach (in mehreren Schleifen) geprüft werden. Das Verfahren soll als eine Kombination aus Verstehen, Beobachtung, Ideenfindung, Verfeinerung, Ausführung und Lernen verstanden werden.

Unterschiede zwischen diesen Lösungen

Ziel des Human-centred Designs ist es, eine hohe Usability und User Experience eines Produkts zu gewährleisten. Design Thinking dagegen steuert auf das Entwickeln innovativer und kreativer Lösungen für komplexe Probleme hin. Beim Design Thinking werden Fragen oft ganz neu entwickelt bzw. bestehende zunächst kritisch hinterfragt. Insgesamt betont Design Thinking Innovation und Kreation deutlich stärker, wodurch ein größerer Gestaltungsspielraum für die Lösung bleibt.

Von Utility zur User Experience

Die User Experience können wir uns als 4-schichtiges Modell vorstellen:

  • Basis ist die Ebene „Utility“:
    Die App muss technisch das leisten, wofür sie entwickelt worden ist. Der User setzt im Normalfall das als „gegeben“ voraus, da es ansonsten keinen Sinn macht, die App überhaupt zu installieren. Dass die Technik, die zur Erfüllung dieses Punktes bei manchen IT-Apps nötigt ist, den größten Aufwand im ganzen Projekt erzeugt, spielt hierbei keine Rolle.
  • Darauf aufbauend ist die Ebene „Usability“:
    Die Frage „Ist die App einfach und intuitiv bedienbar?“ muss für jede Zielgruppe analysiert werden.
  • Aufbauend darauf kommt die Ebene „Desirability“:
    Im deutschen kommt „Attraktivität“ dem an Nächsten. Das Aussehen sollte ansprechend sein.
  • Oberste Ebene ist dann „User Experience“ (UX):
    Es bezeichnet den Gesamteindruck, den die drei darunter liegenden Ebenen beim User hinterlassen. McDonalds hat das mit dem Claim „I’m lovin it“ auf den Punkt gebracht.
Utility

Abhängig vom Anwendungsfall wird ein technisches Lösungskonzept erstellt, das die technischen Fragen beantwortet, wie z.B.:

  • Woher kommen die Informationen, die in der App verwendet werden sollen?
    (Quellsysteme, Online-Datenbanken, …)
  • Wie werden diese Informationen verknüpft?
    (Konfigurations-Funktionen, Cloud-Datenbanken, …)
  • Wie kommen die Informationen von den Quellen zur App bzw. zum User?
    (Online-Speicherfunktionen, API, lokale Speichermöglichkeiten, …)
  • Welche Security-Punkte müssen beachtet werden?
    (Verschlüsselung, VPN, User- und Rollenberechtigungen, …)
  • Wie werden die Informationen in der App verwaltet?
    (Lokale Datenbank, Offline-Funktionalitäten, …)
Usability

Die App-Bewertung „einfach bedienbar“ ist immer eine individuelle Bewertung, abhängig z.B. von Alter, IT-Kompetenz, Fachwissen, und ähnlichem. Daher ist es notwendig, die Zielgruppen zu spezifizieren, diese zu Nutzergruppen zusammenzufassen und für jede Nutzergruppe getrennt die Usability der App mit geeigneten Testverfahren zu bewerten.

Desirability

Hier wird das „Look-and-Feel“ beschrieben und bewertet- Dazu gehört beispielsweise die Bedienung, die Wahl von Farben und Schriftarten, das Layout von grafischen Elementen sowie ihre Reaktion auf Benutzereingaben. Oft wird es durch Hersteller standardisiert und im Corporate Design (CD, Teil der Corporate Identity CI) festgelegt. Dadurch ermöglicht es ein gewisses Maß an Wiedererkennung von Software unterschiedlicher Hersteller.

User Experience

Das Anwendererlebnis umschreibt alle Aspekte der Eindrücke eines Nutzers bei der Interaktion mit einem Produkt, Dienst, einer Umgebung oder Einrichtung. Auf eine App bezogen bedeutet das, dass es Spaß machen soll, sie zu benutzen. Als Beispiel ein Vergleich zwischen Facebook und TikTok:

  • Facebook gibt es seit 2004, also ca. 16 Jahre. Die Benutzerzahlen steigen immer noch gleichmäßig an und liegen jetzt bei knapp 3 Milliarden Benutzern. Allerdings gibt es weltweit aktuell „nur“ ca. 4.1 Milliarden Internetnutzer. Dieser Platzhirsch galt lange Zeit als kaum angreifbar.
  • Seit 2018, also gerade einmal 2 Jahre, gibt es die chinesische App TikTok. Sie hat bereits im zweiten Jahr die 800-Millionen-User-Grenze überschritten. Da erst jetzt der europäische und amerikanische Markt betreten werden, kann davon ausgegangen werden, dass die Zahlen weiter rapide steigen werden.

Jedoch liegt das nicht an der Utility. Tausende Apps können schließlich seit Jahren kleine Videos mit dem Handy aufnehmen und auf Social Media einer Community zur Verfügung zu stellen. Zudem wird es wohl auch nicht an der Usability liegen. Die App ist einfach und intuitiv bedienbar, aber sticht bei diesen Werten nicht aus der Masse heraus . Ebenso ist das Look-and-feel kein Alleinstellungsmerkmal: die Oberfläche ist aktuell und ansprechend, was aber anderen Video-Apps in diesem Bereich ebenfalls zu bieten haben.

Entwicklung ausgewählter Apps
20092010201120122013201420152016201720182019
Facebook1974316809011110122814411654193621962375
TikTok20500800

Facebook und TikTok: Userzahlen in Mio.

Was jedoch an dieser App herausragend und ein echter USP für die meist jugendlichen Benutzer ist, ist die Tatsache, dass es Spaß macht, sie zu benutzen. Die User Experience ist hier perfekt umgesetzt.

Von Utility zur User Experience
Die User Experience (UX) macht den Unterschied

Die Ergonomie der Mensch-System-Interaktion nach DIN ISO 9241

Diese Norm beschreibt Richtlinien der Mensch-Computer-Interaktion. Die Normenreihe trägt seit 2006 den deutschen Titel „Ergonomie der Mensch-System-Interaktion“ und löst damit den bisherigen Titel „Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten ab“, um bereits im Namen kenntlich zu machen, dass sie sich nicht nur auf Büroarbeit bezieht.

Die Normenreihe beschreibt Anforderungen an die Arbeitsumgebung, Hardware und Software. Ziel der Richtlinie ist es, gesundheitliche Schäden beim Arbeiten am Bildschirm zu vermeiden und dem Benutzer die Ausführung seiner Aufgaben zu erleichtern.

Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit

In der DIN ISO 9241 -11 wird die Gebrauchstauglichkeit einer Software beschrieben und zwar ist diese von ihrem Nutzungskontext abhängig, in dem sie eingesetzt wird. Sie beinhaltet z.B.:

  • den Benutzer
  • die Arbeitsaufgabe
  • die Arbeitsmittel (Hardware, Software, physische und soziale Umgebung, …)

Im Teil 11 werden drei Leitkriterien für die Gebrauchstauglichkeit einer Software bestimmt:

  • Effektivität zur Lösung einer Aufgabe
  • Effizienz der Handhabung des Systems
  • Zufriedenstellung der Nutzer einer Software
Grundsätze der Dialoggestaltung

Grundsätze für die Gestaltung und Bewertung nach der DIN ISO 9241-110 sind eine Schnittstelle zwischen Benutzer und System (Dialoggestaltung):

  • Aufgabenangemessenheit – geeignete Funktionalität, Minimierung unnötiger Interaktionen
  • Selbstbeschreibungsfähigkeit – Verständlichkeit durch Hilfen oder Rückmeldungen
  • Lernförderlichkeit – Anleitung des Benutzers, Verwendung geeigneter Metaphern, Ziel: minimale Erlernzeit
  • Steuerbarkeit – Steuerung des Dialogs durch den Benutzer
  • Erwartungskonformität – Konsistenz, Anpassung an das Benutzermodell
  • Individualisierbarkeit – Anpassbarkeit an Bedürfnisse und Kenntnisse des Benutzers
  • Fehlertoleranz – Das System reagiert tolerant auf Fehler oder ermöglicht eine leichte Fehlerkorrektur durch den Benutzer
Grundsätze der Dialoggestaltung bei der Entwicklung einer App
DIN ISO 9241-110 Grundsätze der Dialoggestaltung
Der Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme ist nach der DIN ISO 9241-210 geregelt

Definieren kann man User Experience (UX)über die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die sich bei der Benutzung oder der erwarteten Verwendung eines Produktes ergeben. Dazu gehören die Emotionen des Nutzers, die psychologischen und physiologischen Reaktionen, die Erwartungen und das Verhalten. UX kann als eine Konsequenz aufgefasst werden, die beeinflusst wird von der Gestaltung, Funktionalität und Leistungsmerkmalen eines Produktes. Ebenso spielen auch Vorkenntnisse und Eigenschaften des jeweiligen Nutzers eine Rolle sowie die Markenwahrnehmung und der Kontext der Nutzung.

Komponenten der UX sind:

  • Visuelles Design:
    • Ästhetik des Endprodukts.
    • Benutzt Farben, Bilder und Symbole, um den Rezipienten zu erreichen
  • Informationsarchitektur:
    • Strukturieren und Organisieren von Informationen
    • Kategorisierung und Benennung von Inhalten
    • Navigationskonzepte
    • Metadaten
  • Interaktionsdesign:
    • Interaktionen zwischen einem Produkt und seinen Nutzern
    • Ziel: Produkte sollen intuitiv und effizient nutzbar sein
  • Usability (Gebrauchstauglichkeit):
    • Inwiefern unterstützt ein Produkt den Nutzer dabei, seine Ziele in einem bestimmten Nutzungskontext zu erreichen
    • Ziel: effektive, effiziente und einfache Bedienung des Produktes

Der Weg zu Ihrer App: Verstehen, Definieren, Gestalten, Evaluieren

Ausgehend vom Human-Centered-Design-Prozess haben wir also eine Entwicklung, die kein Ende hat, sondern in einem Kreislauf verläuft. Ähnlich einem Demingkreis (PDCA-Zyklus) befinden wir uns in einem immerwährenden Optimierungskreislauf.

Human Centered Design Process
Kreislauf: Verstehen – Definieren – Gestalten – Evaluieren – Repeat
Verstehen

Dieses „Verstehen“ bezieht sich auf unterschiedlichen Ebenen des Projektes. Es wird unterschieden zwischen:

  • Welchen Nutzen soll die App bringen (der Firma, dem Benutzer, der Community)
    Dieses ist der wichtigste Punkt, da nur der Nutzen die Daseinsberechtigung der App darstellt
  • Welche technischen Herausforderungen müssen dafür gelöst werden:
    • Aus welchen Quell-Systemen kommen die Daten (SQL-DB, Cloud-DB, XLS)
    • Wie sieht das Daten-Informationsmodell dazu aus
    • Wie kommen diese Daten online (Cloud, Online-Speicher)
    • Wo bzw. wie werden die Daten auf dem Gerät gespeichert (lokale DB)
    • Muss es eine Offline-Funktionalität dazu geben (Kellerräume, Great Firewall)
    • Welche Sicherheitsmechanismen kommen zum Einsatz (User, Rollen, VPN)
  • Wie setzen sich die Zielgruppen zusammen: Aus der Zielgruppe oder den
    Zielgruppen werden Benutzergruppen gebildet. Die Gruppierungskriterien können unterschiedliche Bereiche abdecken:
    • Alter: z.B. U30, 30-60, Ü60
      Die U30-Gruppe, die „Digital Natives“, können sich am Einfachsten in neue Apps hineinversetzen, sind aber auch zugleich die kritischen Bewerter
      Für die Ü60-Gruppe werden andere Anforderungen an die App wichtiger, wie z.B. größere Schriftarten
    • Bildungsgrad
    • Kontinent-bezogen (metrisches System, imperiales System)
    • Fachwissen: gerade bei sehr fachbezogenen Apps sollte beachtet werden, dass fachfremde User oder Neueinsteiger einen anderen Zugang zu den App-Funktionalitäten haben als Fachleute mit teilweise jahrzehntelanger Erfahrung in der Materie

Da jeder Bereich einer Dimension in der Benutzergruppen-Matrix entspricht, kann dadurch die Anzahl der Benutzergruppen schnell groß werden: bei 3 Bereichen mit 2, 3 und 4 Ausprägungen sind das bereits 24 Benutzergruppen. In einem weiteren Schritt sollten dann diese Benutzergruppen priorisiert werden, um die Anzahl der Testfälle nicht zu groß werden zu lassen.

  • Welche Use-Cases sollen mit dem App abgebildet werden: Dazu können z.B. User-Stories gebildet werden “Als <Rolle> möchte ich <Ziel/Wunsch>, um <Nutzen>”. Diese Use-Cases bilden dann die Grundlage für die Testfälle.
Definieren

Zu den Punkten aus dem Schritt “Verstehen” wird jeweils genau festgelegt, wie sie im Projekt umgesetzt werden sollen. Beispiel:

  • Nutzen: User soll mit maximal 3 Klicks/Scans Unterlagen finden
  • Technik: Spiegelung der PIM und RS-Daten in AWS-Cloud
  • Zielgruppen: Käufer der Geräte X und Y
  • Use-Cases:
    • Käufer Gerät X: Unterlagen für Wartung
    • Käufer Gerät Y: Unterlagen für Installation

Gerade bei umfangreichen technischen Anforderungen kann es sinnvoll sein, zunächst ein Proof-of-Concept (PoC) zu erstellen. So wird sichergestellt, dass diese technischen Anforderungen auch lösbar sind.

Gestalten

Jetzt wird das „Look-and-Feel“ festgelegt. Dazu gehört beispielsweise die Bedienung, die Wahl von Farben und Schriftarten, das Layout von grafischen Elementen sowie ihre Reaktion auf Benutzereingaben. Abhängig vom Kunden muss dabei ggf. auch das Corporate Design beachtet werden.

Darum ist es sinnvoll, während des Gestaltungsprozesses ein Mockup (Vorführmodell) zu erstellen. Damit können bereits erste Usability Tests durchgeführt werden. Bei den Design-Entwürfen können bereits die Use-Cases beachtet werden, damit die Bedienung effizient und effektiv bleibt (Usability).

Evaluieren

Für die Evaluierung wird auf die oben definierten Benutzergruppen zurückgegriffen. Jede (betroffene) Benutzergruppe bewertet die definierten Use-Cases. Abhängig von dieser Bewertung werden.

Beispiel: Bewertung Use-Case a) nach Benutzergruppen
AnfängerFortgeschrittenerProfi
18 – 30 Jahre479
30 – 50 Jahre368
über 50 Jahre246

Bewertung der Use-Cases nach Benutzergruppen

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Bildrechte: NordWood Themes on Unsplash

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