5 Dinge, die die Produktkommunikation in Zukunft können sollte (2/3)

Im letzten Blogbeitrag zur digitalen Produktkommunikation gingen wir der Frage nach, wohin uns die Reise der Produktkommunikation führt. Wir kamen zu dem Schluss, dass die technische Dokumentation heute bereits hochwertige Informationen liefert. Mit was wir in Zukunft noch alles rechnen können werde ich in diesem Blogbeitrag aufzeigen.

1. Flexible Ausgabekanäle – Alt genug für Neues?

Selbstverständlich benötigen wir weiterhin das PDF-Format. Das steht gar nicht in Frage und für manche Anwendungsfälle passt das. Aber welche Anforderung hat der Nutzer? Eine Hilfe auf dem Bedienpanel, passend zum aktuellen Betriebsmodus? In der Diagnose-App eine Fehlerbeschreibung und Abhilfemaßnahme? Im Flottenmanagement die Information zur Ersatzteilbevorratung und Einsatzplanung der Techniker? Hier hilft kein PDF. Formate wie HTML5, XML, maschinell verarbeitbare Daten, zudem angereichert mit Metadaten … diese Formate sind mindestens genauso wichtig und nehmen an Bedeutung enorm zu. Und was kommt in Zukunft? Neue Standards sind in Vorbereitung. Neue Technologien werden eigene Standards mit sich bringen. Wir wissen noch nicht, was kommt – aber wir werden es bedienen müssen. Und das aus einer Quelle (Single Source) heraus.

2. Mehrwert – Wird alles einfacher und schneller?

Was erzeugt beim Nutzer einen Mehrwert? Zum Beispiel wenn er durch neue Zugänge einfacher und schneller an seine Informationen kommt. Beispielsweise wenn er mit QR-Codes auf den Baugruppen direkt an die Informationen zur Baugruppe springen kann und sofort sieht, was es hier für Informationen gibt. Zum Beispiel Hinweise zur Sicherheit, die Anleitungsprozedur für die Inbetriebnahme und Wartungsinformationen als Video. Oder ein einfaches Kachel-Design als Zugang zur Fehlerbeschreibung oder die Navigation durch ein Gerät mit einer interaktiven Grafik entsprechend des Ersatzteilkatalogs – allerdings mit vielfältigen Informationen angereichert. Grundsätzlich erwarten Nutzer heute ein mediengerechtes Erscheinungsbild von Informationen.Das heißt Videos und Animationen, statt viel Text zu lesen, ein Vorlesen von Texten mit einer hochwertigen Text-to-Speech Engine, interaktive 3D-Objekte bis hin zum Einsatz von Augmented Reality.

3. Granulare Informationen – Was passt wann?

Der einfache, schnelle Informationszugang erfordert eine Klassifizierung der Inhalte. Nur so lässt sich zu einer konkreten Situation auch die passende Information ermitteln. Nutzen Sie die Metadaten der Content-Module für die Zuordnung zu Produkten, Komponenten und Funktionen oder zur Festlegung der Informationsklasse aus Nutzersicht. In der Vergangenheit oft zur Optimierung der redaktionellen Arbeit eingesetzt, bekommen Metadaten unter diesem Gesichtspunkt eine neue Bedeutung. Sie verleihen Ihrem Content einen neuen Wert, heben ihn auf eine neue Stufe.

Neben dem gezielten, kontextbezogenen Zugriff auf Informationen werden durch die Klassifizierung auch neue Navigationszugänge ermöglicht beispielsweise anhand der Aufbaustruktur einer Maschine, anhand funktionaler Strukturen oder individualisierte Zugänge bis hin zur Integration der Information in die virtualisierte Abbildung der Maschine.

Die Hilfe zu einer Maschine muss exakt zur Konfiguration dieser passen

4. Individualisierte Informationen – Automatisierung als Standardisierung?

Wenn die Hilfe zu einer Maschine direkt auf dem Bedienpanel angezeigt wird, dann muss die Information exakt zur Konfiguration der Maschine passen. Exakt zu dieser Maschine, nicht zu einer aus mehreren Varianten. Exakt zu vorliegenden  Konfiguration, nicht zu irgendeiner Konfiguration aus allen möglichen Konfigurationen.

Exakt zur Maschine passend: Dies lässt sich nicht mehr manuell erzeugen. Voraussetzung dafür sind automatisierte Prozesse, die abhängig von der Konfiguration einer Maschine die Informationen dazu passend zusammenstellen. Keine manuelle Erstellung, nicht noch mehr PDFs in noch mehr Varianten in noch kürzerer Zeit. Individualisierte Dokumentation, das lässt sich nur durch Automatisierung erreichen. Die Voraussetzung für eine Automatisierung ist die Standardisierung. Nur standardisierte Prozesse lassen sich automatisieren.

Eine weitere Voraussetzung für die Automatisierung ist die Steuerung der Information anhand vorhandener Maschinen- oder Auftragsdaten, beispielsweise anhand einer Stückliste oder der Konfigurationsdaten. Nur durch diese Integration lassen sich die Prozesse soweit automatisieren, dass eine individualisierte Dokumentationserstellung für alle zukünftigen Produkte möglich wird. Dies wird für viele Unternehmen eine sehr spannende Herausforderung

5. Wertschöpfung – Die passende Informationsbereitstellung?

Wenn ein konkreter Bedarf durch eine Leistung befriedigt wird, nennen wir das Wertschöpfung. Die Leistung lässt sich innerhalb des Unternehmens erbringen, indem Abläufe z.B. vereinfacht oder beschleunigt werden. Sie lässt sich auch gegenüber einem Kunden erbringen, was idealerweise den Kunden zufriedener macht (Kundenbindung), oder wofür der Kunde sogar bereit ist, Geld zu bezahlen. Dabei spielt die produktbegleitende Leistung eine immer größere Rolle. In unserem Fall bezieht sich das auf die Verfügbarkeit und Bereitstellung von Informationen. Und Wertschöpfung in diesem Kontext bedeutet, dass ein konkreter Informationsbedarf in einer konkreten Situation durch die passende Informationsbereitstellung erfüllt wird. Dabei kann es sich um allgemeine Informationen zu einem Produkt (Warum soll ich mich für dieses Produkt interessieren?) handeln oder um konkrete Informationen zur Produktauswahl (Welches Produkt passt zu meiner konkreten Anforderung?).

Wird ein Kundenbedarf durch eine Leistung befriedigt, macht dies die Kunden zufriedener und sie sind bereit mehr Geld zu bezahlen

Für einen Projektierer z. B. kann sich der Informationsbedarf auf mechanische oder elektrische Modelle beziehen. Es kann um konkrete Informationen zur Handhabung eines Produktes gehen, ebenso wie um detaillierte Informationen zur Inbetriebnahme oder zum Service. Immer geht es um eine konkrete Zielgruppe, konkrete Anwendungsfälle und um einen konkreten Informationsbedarf. Und dazu muss passend die erforderliche Information geliefert werden. Idealerweise natürlich ohne Medienbrüche direkt in der Arbeitsumgebung des Nutzers. Also beispielsweise das 3D-Modell für den Projektierer, die Online-Hilfe auf dem Bedienpanel beim Nutzer oder die Anleitung zum Austausch einer Baugruppe in der Einsatzplanung des Service-Personals.

So entsteht Nutzen!

Keine Medienbrüche, direkter Zugriff, voll integriert in die Arbeitsumgebung. Das ist Wertschöpfung durch die digitale Produktinformation. In einer sich immer schneller wandelnden Welt ist die Bereitstellung der Information in einer Informations- oder Wissens-Plattform sowie ein neues Verständnis von „Information als Service“ die Grundlage für eine erfolgreiche Produktkommunikation und damit für eine neue, informationsbasierte Wertschöpfung.

Im nächsten Blogpost zur Reise der digitalen Produktkommunikation werde ich über die Informationslandschaft berichten, die die Bewirtschaftung der Informationen im Unternehmen sicherstellt, die dazugehörigen neuen Rollen im Unternehmen klären und ein abschließendes Fazit über das gesamte Thema geben.

Bildrechte: Photo by Tom Parkes on Unsplash

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